Ścieżka zakupowa klienta – czyli flywheel vs sales funnel

Ścieżka zakupowa klienta – i jej transformacja

Metoda lejka sprzedażowego towarzyszy mi od lat. Jego wykorzystanie jako narzędzia pracy od lat zapewniało, zarówno mi jak i moim współpracownikom, wartościową informację zwrotną, mierzalny wskaźnik efektów naszej pracy. Mój dobry kumpel lejek wyciągał mnie z niejednych tarapatów.

Koncepcja lejka sprzedażowego (sales funnel)

O swojej firmie pewnie myślisz podobnie, bazując na koncepcji lejka: wiele osób gdzieś tam słyszało o Twojej firmie, jakaś spora grupa (mniejsza lub większa, w zależności od biznesu) miała z nią styczność, a pewien procent (dość mały) z tych osób zostało Twoim klientem.

(Dalszą część artykułu znajdziesz pod formularzem)

Mimo wieloletniego przywiązania do lejka, jego uproszczone, linearne postrzeganie jako wskaźnika wzrostu pozostaje jego ogromną słabością.

Lejek sprzedażowy pozwala firmie zobrazować ścieżkę klientów, ale pozostawia pytanie, czy zdobyci klienci przyczyniają się do rozwoju przedsiębiorstwa? A cała  energia, włożona w budowanie relacji z klientem? To akcja jednorazowa. Nowy klient, nowy lejek. Każdy dzień, miesiąc czy kwartał zaczynamy od nowa.

Takie podejście jest nie tylko nieefektywne, ale też stwarza w dzisiejszym świecie poważny problem. Niesie ryzyko niedostrzeżenia potencjału rozwojowego klienta, a co za tym idzie, rozwoju Twojej firmy.

Koło zamachowe jako narzędzie rozwoju

Koło zamachowe (flywheel) zapewnia szerszy kontekst, w którym można umieścić lejki, tak aby wszystkie części były dostosowywane do ogólnego wzrostu firmy.

Jeśli przeprogramujesz myślenie o swoim biznesie i zwizualizujesz przedsiębiorstwo nie jako lejek, a właśnie jako koło zamachowe, zaczniesz podejmować zupełnie inne decyzje.

Koło zamachowe symbolizuje nieustanny rozwój. Wymusza swoim działaniem proces o charakterze cyrkularnym. Dzięki niemu odchodzimy od liniowego postrzegania relacji z klientem.

W Verseo zwiększamy nakłady na marketing bezpośredni, stawiamy na indywidualnych klientów.

Stworzyliśmy jak najprzyjemniejszy proces wdrożeniowy dla nowych klientów. Postawiliśmy na inwestycję, którą było stworzenie integracyjnego systemu, ułatwiającego klientom korzystanie z naszych rozwiązań (każdy klient otrzymuje dedykowanego specjalistę oraz wsparcie platformy opiekującej się kampaniami klientów 24h/7 i optymalizującej stawki aby jak najlepiej wydatkować budżet).

Stąd darmowa wycena usług na start, w tym analiza strony internetowej klienta oraz ocena możliwości reklamowych, następnie usprawnienie procesu sprzedażowego poprzez łatwy kontakt z jednym specjalistą z doświadczeniem w danej branży a także rozwiązanie pozwalające jak najszybciej korzystać z naszego produktu – VCM. Uczymy się tego, czego klient potrzebuje i staramy się odpowiadać na te potrzeby.

Jak nadać rozmachu Twojemu lejkowi?

W miarę zwiększania się prędkości koła zamachowego i zmniejszania siły tarcia, ilość zadowolonych klientów wzrasta. Wraz z ich narastającą ilością zwiększa się waga koła, co oznacza, że z tym większym impetem może ono się obracać, produkując więcej i więcej energii. Moment obrotowy będzie zatem rósł wprost proporcjonalnie do ilości klientów oraz produktów, z których korzystają.

Jak zmniejszyć siłę tarcia i nadać impetu obrotom flywheel?

Poprawa współczynnika konwersji, poprawa zadowolenia klienta oraz ograniczanie sytuacji powodujących odejście klienta to tylko niektóre z czynników przyczyniających się do zwiększania prędkości koła. Warto też zastanowić się nad mechanicznymi czynnikami zwiększającymi tarcie. Wystarczy zrewidować wewnętrzną strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa. Im wyższy stopień skomplikowania na poziomie organizacyjnym, tym większa ilość elementów mechanizmu powoduje niepotrzebne tarcie. Dlatego w Verseo od początku panują jasne zasady i płaska struktura komunikacji.

Jak zacząć wykorzystywać flywheel w organizacji?

Po pierwsze, zidentyfikuj główne wskaźniki rozwoju, którymi kieruje się Twoja firma.

Po drugie, zbadaj mocne strony swojego przedsiębiorstwa, skupiając się na tym, w jaki sposób można by zmaksymalizować poziom zadowolenia klienta oraz zwiększyć wolumen tak zwanej poczty pantoflowej.

Po trzecie, wyróżnij potencjalne czynniki zwiększające tarcie, zarówno wśród klientów, jak i pracowników. Zidentyfikuj kluczowe momenty, w których następuje delegacja zadań i piętrzenie się struktur organizacyjnych przedsiębiorstwa, które mają negatywny wpływ na doświadczenie klienta.

Sposób w jaki dokonaliśmy rekonstrukcji lejka w koło zamachowe w Verseo

Bazując na wcześniej stworzonym modelu postanowiliśmy stworzyć własne odzwierciedlenie koncepcji koła zamachowego w Verseo.

Koło zamachowe, nawet w Polsce znane raczej jako flywheel, nie odrzuca koncepcji lejka. Nadal przyjmuje jego wcześniej założoną ścieżkę klienta oraz receptę na działania jakie firma powinna podejmować aby go zdobyć,  zbudować z nim długoterminową relację oraz zadowolić. Flywheel wprowadza jednak znaczną zmianę w postrzeganiu tej ścieżki – początek i koniec się ze sobą łączą. Zakłada to ciągłość i nadaje ogromny wpływ ostatecznemu krokowi, jakim jest zadowolenie klienta i uczynienie go poniekąd ambasadorem marki, który ma wpływ na klientów, których chcemy zdobyć. W zależności od fazy obrotu koła, zaprojektowaliśmy swoje podejście w Verseo, tak aby nadać mu “rozpędu”.

Cele działów marketingowych kiedyś znacznie różnią się od celów na dzień dzisiejszy. Verseo istnieje już na rynku 6 lat. W ciągu tych lat nasze podejście do marketingu oraz obsługi klienta się zmieniało. Wiele codziennych działań naszych specjalistów Google Ads i SEO zostało przeprojektowanych wraz z pojawieniem się automatyzacji oraz wzrostem znaczenia obsługi klienta. Jak było kiedyś, a jak jest teraz, możecie zobaczyć poniżej:

Rosnąca konkurencja w praktycznie każdej branży oraz coraz większe wymagania klientów zarówno na rynku B2C jak i B2B zmuszają wszystkich do przeprojektowania swojego podejścia do marketingu, a w tym zmiany koncepcji lejka sprzedażowego na koło zamachowe. Marka już od dawna nie jest tylko obietnicą – jest również jej realizacją.

Jak dzięki flywheel osiągnąć przewagę konkurencyjną – case study Verseo

Zmieniając podejście z lejka sprzedażowego na Flywheel zmieniliśmy też podejście do komunikacji i marketingu, a w szczególności do wykorzystywanych kanałów. Skupiając się niewielu kanałach marketingowych spowalniasz ruch koła, a Twoja marka posiada mniej ambasadorów przez co dociera do mniejszej liczby nowych osób – potencjalnych klientów.

W Verseo jesteśmy otwarci na nowe: testujemy, sprawdzamy jak działają poszczególne kanały i jakie korzyści przynoszą. Biorąc pod uwagę rozwój konkurencji oraz zapotrzebowanie rynku, firmy muszą operować w różnych środowiskach marketingowych, wykorzystując różne kanały, które tylko dzięki połączeniu dają zamierzone efekty.

Dlatego aby osiągnąć przewagę na rynku, obecnie już w każdej branży, firmy powinny dostrzegać konieczność operowania i wykorzystywania crosschannel marketingu, który opiera się na wykorzystywaniu wielu różnych kanałów dotarcia do klienta.

Coraz więcej firm decyduje się na pobudzanie klientów za pośrednictwem wielu kanałów jednocześnie. W Verseo sukcesywnie rozszerzamy swoją ofertę o uzupełniające się sposoby dotarcia (jak Googe Ads, reklama Youtube, Facebook Ads, Linkedin Ads oraz pozycjonowanie stron itd.). Wykorzystując je z nami masz pewność, że budżety na nie przeznaczane są wykorzystywane maksymalnie efektywnie – wszystko dzięki uczeniu maszynowemu i stałemu raportowaniu, dzięki któremu trzymasz rękę na pulsie.

Takie połączenie pozwala nam napędzać flywheel (koło zamachowe) i osiągać maksymalne efekty, które gwarantuje jedynie crosschannelowe podejście do komunikacji z klientami.

Jak to wygląda u Was drodzy czytelnicy? 🙂 Jeszcze lejek czy już flywheel?